Empresario del Mes / diciembre 2016

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Conecta oportunidades y borra fronteras

Guillermo Montano
Director y former CEO de Telus Guatemala

Se abren las puertas del elevador hacia un pasillo que conduce a unas sillas colgantes, un par de columpios y una sala de cómputo. Inmediatamente se percibe una mezcla de aromas culinarios que emana de pequeños locales de comida rápida, ubicados cerca de una cancha de papi fútbol.

El escenario anterior corresponde al séptimo nivel del edificio que alberga las oficinas de Telus Guatemala. Guillermo Montano avanza con rapidez, mientras extiende la mano o sonríe para saludar a quienes encuentra a su paso.

“Este es un espacio del que pueden disfrutar los colaboradores para relajarse, conversar, comer… lo más importante para nosotros es que quienes son parte de este equipo de héroes, se sientan en casa, se identifiquen y estén bien”, comenta el empresario.

Esa cultura es lo que, según Montano, ha dado a Telus uno de los más bajos índices de rotación de personal y altos estándares de calidad en la atención al cliente. Hasta hoy, esta fuerza de “héroes Telus” la conforman alrededor de 8 mil personas en Guatemala.

“Lo más satisfactorio es saber que podemos aportar a miles de familias que han confiado en nosotros”, expresa el CEO.

Para llegar a ese punto, Montano ha recorrido un largo camino. En principio, pensó que se dedicaría a la agricultura para continuar con el negocio familiar, así que se formó en la materia en la California Polytechnic State University; luego obtuvo un MBA en Babson College, Massachusetts. “La vida tenía otros planes para mí”, dice, al recordar cómo empezó a incursionar en el ramo de los call centers, un área poco explorada a principios de los 90.

A sus 24 años, en 1995, Montano dio el paso con el apoyo de dos amigos más y abrió Transactel. Las buenas cuentas internacionales y una adecuada atención al cliente los posicionaron muy pronto en el ojo de inversionistas, y fue así como la canadiense Telus, en 2011, se interesó en ellos.

“No ha sido fácil, porque al principio dependíamos de nuestros salarios, pero poco a poco, más clientes nos abrieron las puertas y, después de mucho esfuerzo, empezamos a ver las utilidades”, indica.

Emprendedor y soñador

“Creo en Guatemala, claro que sí”, afirma Montano al consultarle sobre sus expectativas. Invertir en el país y trabajar para el desarrollo de todos es parte de sus anhelos cotidianos. Es por ello que no solo ha invertido en los contact centers, sino también en otros negocios como la cadena de tiendas Dollar City y en una compañía que da mantenimiento a aeronaves.

De igual forma, ha impulsado la responsabilidad social y el apoyo en becas de estudio y guardería para los colaboradores de sus empresas.

“Las personas son el centro. A ellos debemos el éxito y son quienes, al final, resuelven los problemas de otras personas que están a miles de kilómetros”, explica.

Montano también aporta a la construcción de país desde la gremialidad. Participa activamente en la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport), cámara que en 2014 le otorgó el premio del Exportador del Año, por primera vez, entregado a una empresa de servicios.

“Estar en Agexport me ha permitido aprender de otros empresarios y fortalecer, con un trabajo conjunto, el área de los contact centers. Cuando pertenecemos a una cámara, es muy importante trabajar, porque criticar es fácil, pero es necesario involucrarse, tomar decisiones y aportar para que este sea un mejor país para todos”, concluye.

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